Proyecto Piloto de Concepto Esbelto y Administración Kaizen en un Centro de Llamadas
Zusammenfassung
La Administración “X” representa las
transacciones generales y maneja los centros de
servicio al cliente en diferentes puntos de la isla
incluyendo un centro de llamadas. El centro de su
operación y la productividad de esta administración
se reflejan en su servicio al cliente, que proviene del
centro de llamadas, como es su fuente principal de
servicios y producto de valores es el área que debe
recibir gran atención y por su alto costo de
mantenimiento. Los servicios brindados van en
relación a los servicios de carreteras del país. Con
futuros proyectos de expansión que se aproximan y
nuevas prácticas de servicio que serán
implementadas, se proyecta que atairan un alto
volumen de clientes desconcertados Con el
propósito de mantener su posición como
representantes y administración de los servicios que
esta presta a la isla, la Administración “X” ha
tomado la iniciativa de implementar una cultura
esbelta para mejorar y desarrollar de forma
organizada procesos que ayuden con el flujo clientes
y el alto volumen de llamadas en su principal centro
de servicio. Sin aumentar sus costos administrativos
se aumentó la eficacia en sus servicios reduciendo
un 10% de sus llamadas en tiempo de espera y
aumento 1% en manejo de llamadas, logrando
mayor satisfacción en los clientes, extendiendo su
credibilidad y confianza.
Key Terms – Centro de Llamadas, Cultura
esbelta, DMAIC, Kaizen, Lean, Servicio al Cliente,
SIPOC.