Implementación de Herramientas que Aseguran la Calidad del Servicio en Centros de Contactos

Abstract

Abstracto ⎯ Este proyecto envuelve la integración de herramientas de calidad en nuestro centro de contactos conocido como la Red Interactiva de Servicio (RIS). El objetivo es comprender la importancia de calidad y a su vez optimizar el recurso humano, acompañado de métricas de calidad. Esto a través de la metodología DMAIC, metodología utilizada para mejora de un proceso existente. Tras la exanimación del proyecto a través de la metodología DMAIC se encuentran resultados significativos que apoyan la implementación de estas herramientas, en adición, que contribuyen en áreas como servicio y productividad. Al finalizar el proyecto cabe destacar que la calidad no tan solo es la clave para el manejo fundamental de cualquier negocio sino para la competitividad del mismo. Es por esto esta investigación pone de relieve la importancia de la calidad en la formación de las acciones de la RIS. Términos Claves ⎯ Calidad, Centro de Contacto, DMAIC, Red Interactiva de Servicio.